Implementación del método MUSA y el análisis envolvente de datos (DEA) en un modelo para evaluación comparativa de satisfacción del cliente entre sucursales (Benchmarking)

Abstract

"La idea del proyecto es elaborar una extensión del método MUSA propuesto usando la herramienta estadística R, de manera que permita hacer benchmarking tanto a nivel externo como intra-organizacional. Para ello, se propone combinar el uso de la técnica de análisis de satisfacción del cliente MUSA... junto con el análisis envolvente de datos (DEA), un método de estimación estadística no paramétrica útil para proporcionar una evaluación de la eficiencia relativa de un conjunto de unidades de toma de decisión (Decision Making Units DMUs). La aplicación de dicho análisis ha sido utilizada para evaluar el desempeño de entidades de diversa índole, tales como hospitales, universidades, ciudades y empresas. Este documento está compuesto de 7 secciones y está organizado como se especifica a continuación: En la sección 2 se presenta la revisión de la literatura y la construcción bibliográfica relacionada con la evaluación de la satisfacción de clientes y las diversas técnicas utilizadas. En la sección 3 se presentan el modelo integrado propuesto, compuesto por los modelos utilizados (Método MUSA extendido y el análisis envolvente de datos DEA), para evaluar la satisfacción del cliente en diferentes sucursales. En la sección 4 se plantea una descripción de la metodología utilizada, mientras que la sección 5 muestra el caso de estudio, aplicado a una encuesta de satisfacción de cursos pertenecientes al departamento de Ingeniería Industrial, presentando el análisis pertinente y los resultados obtenidos. Finalmente en la sección 6 se muestran las conclusiones y recomendaciones, así como el trabajo futuro relacionado a éste tema y en la sección 7 se incluyen los anexos."Introducción