Diseño de una metodología analítica para el tratamiento de quejas y reclamos para el sector hogares y movilidad ETB

Abstract

"Para la Empresa de Teléfonos de Bogotá (ETB), se diseñó una metodología usando modelos analíticos, que permitiera, mediante la lectura de la descripción de la queja en los canales de atención, identificar el área correcta a la cual escalar la respuesta al cliente, se usaron modelos de machine learning, para la aplicación se usaron modelos de regresión logística multinomial, random forest, desicion tree, redes neuronales, con los mejores se obtuvo una mejora del 18% en la clasificación de la queja, permitiendo mejorar los tiempos de respuesta a los clientes, reducción de rellamadas, control del proceso de atención de PQR'S, reducción de costos de operación, reducción de ajustes en facturación."--Tomado del Formato de Documento de Grado.

"For the Bogotá Telephone Company (ETB), a methodology was designed using analytical models, which would allow, by reading the description of the complaint in the service channels, to identify the correct area to scale the response to the client, machine learning models were used, for the application like multinomial logistic regression models, random forest, desicion tree, neural networks were used, with the best an 18% improvement in the classification of the complaint was obtained, allowing to improve response times to customers, reduction of redials, control of the PQRþS service process, reduction of operating costs, reduction of billing adjustments."--Tomado del Formato de Documento de Grado.