Marco arquitectural para la adopción de entornos Omnicanal

Abstract

Las nuevas tendencias tecnológicas están permitiendo a las empresas de múltiples sectores definir e implementar estrategias omnicanal para proporcionar una mejor experiencia al cliente. La implementación de dichas estrategias consiste en apoyar las actividades de marketing y ventas a través de canales interrelacionados y coherentes para llegar a los mercados objetivo. Aunque este enfoque ha permitido a las empresas explotar tecnologías digitales para obtener ventajas competitivas, su implementación implica la armonización de los procesos de marketing, ventas, entrega y servicio, así como las infraestructuras de información y tecnología subyacentes que las respaldan para el correcto funcionamiento de la empresa. Sin embargo, hasta donde sabemos, no existe un enfoque que aborde la alineación de estos diferentes aspectos que se encuentran en diferentes niveles organizativos. Para hacer frente a esta falencia, presentamos un marco arquitectural para la integración y el ajuste entre los aspectos de negocios, información y tecnología relacionados con el desarrollo omnicanal en torno al cliente como factor determinante de la omnicanalidad.

New technological trends are enabling companies in multiple sectors to define and implement omnichannel strategies to provide a better customer experience. The implementation of these strategies consists in supporting marketing and sales activities through interrelated and coherent channels to reach the target markets. Although this approach has allowed companies to exploit digital technologies to obtain competitive advantages, their implementation implies the harmonization of the marketing, sales, delivery and service processes, as well as the underlying information and technology infrastructures that support them for the correct functioning of the company. However, as far as we know, there is no approach that addresses the alignment of these different aspects which are found at different organizational levels. To address this lack, we present an architectural framework for the integration and adjustment between business, information and technology aspects related to omnichannel development around the client as a determining factor of omnichanneling.