Análisis de aspectos de percepción de calidad en Transmilenio
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Resumen
El sistema de transporte público TransMilenio es el principal modo de viaje en el día a día para los residentes de la ciudad de Bogotá. A pesar de esto, y aunque el número de usuarios ha crecido considerablemente durante sus 20 años de operación, el porcentaje de usuarios satisfechos con el servicio presenta una tendencia decreciente con el transcurso de los años, llegando a un valor de 13% en el año 2018. Para analizar esta problemática, el presente documento tiene como objetivo analizar la importancia que tienen 33 aspectos de viaje en la percepción de calidad de servicio de TransMilenio. Para esto, se definieron 7 variables generales: limpieza, seguridad, infraestructura, personal, comodidad, rapidez e información, para las cuales se desarrollaron modelos de regresión lineal múltiple con diferentes aspectos de viaje. Para el desarrollo de este análisis se tomaron los resultados obtenidos de 384 encuestas diseñadas y realizadas previamente. Finalmente, se encontró que dentro de los 33 aspectos de análisis los factores más importantes para la satisfacción del usuario corresponden a algunos de los aspectos relacionados a la experiencia durante el recorrido al interior del bus.
Resumen
The public transportation system TransMilenio is the principal way in which the residents of Bogota transport thought the city. Despite this and even though the quantity of users have increased considerably during the 20 years that the system have been operating, the percentage of users that are satisfied with this public service have been decreasing while the years have come reaching a value of 13% of dissatisfaction for the 2018. To analyze this phenomenon, the text below has as an objective to analyze the importance of 33 aspects that are taken in count on the quality perceptions of the TransMilenio service. To achieve the objective, 7 variables were defined: cleanliness, security, infrastructure, staff, comfort, quickness and information, for which there were developed multiple lineal regression models with different aspects of the travel. For the development of this analysis there were taken the results of 384 surveys designed and analyzed previously. Finally, it was found out that within the 33 aspects analyzed, the more important were the ones related to the experience during the travel inside the bus.