Modelo de optimización para la toma decisiones en la gestión de la fuerza de trabajo para centros de contacto

Abstract

Workforce management in contact centers has the purpose of establishing a balance between available resources and service demand. This project aims to develop in the call forecast, labor resource planning and scheduling of shifts, an integrated model that meets the objective of reducing labor costs, improving the profitability of the company, without sacrificing sales or customer experience.

La gestión de la fuerza de trabajo en los centros de contacto o Contact Centers, tiene el propósito de establecer el equilibrio entre los recursos disponibles y demanda del servicio. Este proyecto pretende desarrollar en el pronóstico de llamadas, la planeación de recursos laborales y la programación de turnos de trabajo, un modelo integrado que cumpla con el objetivo de disminuir los costos laborales, mejorando la rentabilidad de la compañía, sin sacrificar ventas ni la experiencia del cliente.