eScala: Impacto de la experiencia de usuario en la conversión final de los clientes en el otorgamiento de crédito

Abstract

Este documento de grado realizado con el aval de DataCrédito Experian, busca mejorar los resultados obtenidos por su producto eScala, tras el lanzamiento de su primer prototipo. eScala permite que los clientes de DataCrédito Experian, evalúen y respondan las solicitudes que les realizan sus usuarios al aplicar a sus productos crediticios a través de canales digitales. Estas solicitudes, al final, se transforman en créditos otorgados por las entidades a los usuarios, lo cual se conoce como conversión final en el canal digital. El objetivo principal de esta investigación es determinar qué tipo de cambios, relacionados con la experiencia del usuario, impactan positivamente en la conversión final, logrando que exista un aumento en la misma, y, por ende, un mejor desempeño del producto. A lo largo del documento, se profundiza en la metodología utilizada, la cual es propia de Experian e involucra conceptos de design thinking, lean startup y agile. Dicha metodología permitió el desarrollo de sesiones de investigación para identificar y entender qué tipo de mejoras en experiencia de usuario debe tener el producto, y que estas mejoras se implementaran con rapidez, para que Experian genere valor de manera constante a sus clientes. Adicionalmente, el documento presenta los resultados de la investigación, en donde se muestran cuáles son las mejoras que se realizaron, y el impacto que tuvieron en la conversión final de los clientes. Finalmente, la investigación termina con una discusión de los resultados y las conclusiones generadas tras el proyecto de investigación, resolviendo la pregunta de investigación y planteando lineamientos para continuar con investigaciones en el área de experiencia de usuario.