ScotiRide, servicio de transporte nocturno para empleados de empresa del sector BPO en Colombia

Abstract

Con el ingreso de numerosas compañías extranjeras al país atraídas por los beneficios otorgados por el Gobierno nacional, las empresas del sector BPO en Colombia -sector que presta servicios de tercerización de procesos con un uso intensivo de tecnología y recurso humano- se han convertido en fuente importante de generación de empleo joven en los últimos años. En el marco del sector de BPO, este proyecto se enfoca en intervenir el servicio de transporte nocturno ofrecido por una de las empresas que conforman el sector en Colombia. Dicho servicio de transporte se ofrece de manera gratuita para los empleados como un beneficio extralegal, y pretende ser un elemento diferenciador frente a las otras compañías del sector y, por ende, un elemento de retención de empleados. Dado que en la actualidad este servicio no cumple con su promesa de valor, en este proyecto se plantea rediseñar esta estrategia de retención de empleados, con un enfoque de innovación centrada en las personas, en el marco de la trasformación de digital, el aprovechamiento de recursos y con la aplicación de la metodología del doble diamante para reformular el beneficio del servicio de transporte y generar una mejor experiencia a sus usuarios. Durante este proyecto de rediseño de servicio se aplicaron las cuatro fases del doble diamante, con las que se logró realizar un entendimiento profundo de los perfiles de los usuarios, sus motivaciones y necesidades, para luego plantear, testear y validar posibles soluciones. El proyecto finalizó con un nuevo diseño del servicio enfocado en generar una experiencia práctica, ágil y segura para los usuarios.

With the arrival of numerous foreign companies to the country attracted by the benefits granted by the national government, companies in the BPO sector in Colombia -a sector that provides outsourcing services for processes that are highly intensive in technology and human resources- have become an important source of generation of youth employment in recent years. Within the framework of the BPO sector, this project focuses on intervening in the night transportation service offered by one of the companies that make up the sector in Colombia. This transport service is offered free of charge to employees as an extralegal benefit and it aims to be a differentiating element compared to other companies in the sector and, therefore, an element of employee retention. Since the actual service does not currently fulfill its value promise, this project wants to redesign this employee retention strategy, from a human-centered innovation approach, within the framework of digital transformation, the efficient use of resources, and applying the double diamond methodology to reformulate the benefit of the transport service and generating a better experience for its users. During this service redesign project, the four phases of the double diamond were applied, achieving a deep understanding of the users, their motivations, and needs, to propose, test and validate possible solutions. The project ended with a new design of the service focused on generating a practical, agile, and secure experience for users.